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 일시 : |
2010-04-13 (화)
10:00~18:00
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| 장소 : | 비즈델리 교육장(차병원 대각선 맞은편 마디병원 5층)  |
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| 강사 : |
포시엠
송현수
대표
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| 가격 : | 231,000원 I  184,800원  |
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| 하루만에 끝내는 고객 유형별 응대 및 클레임 처리 핵심코칭 |
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- 일시: 2010년 4월 13일(화)10:00 ~ 18:00
- 장소: 비즈델리 교육장(차병원 대각선 맞은편 마디병원 5층)
- 강사: 포시엠 송현수 대표
- 교육비: 사전등록 231,000원 / 현장등록 242,000원 (부가세 포함 / 중식포함 / 교재 포함)
※ 본 과정은 개설하는데 적정인원이 아닌 경우 폐강 될 수도 있습니다.
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| ※ 주차가 불가능하오니 대중교통을 이용해 주세요.
주차지원은 하지 않습니다. |
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- 고객센터(콜센터)에 근무하는 고객상담요원, 텔레마케터
- 고객관리, 고객상담분야에 실무를 하는 실무자, 고객응대분야 강의시킬을 전수받고자 하는 자
- 고객관리, 영업, 세일즈, 방문판매, 보험마케팅, 소비자상담센터 관련 업무를 하는 자, 관련분야 취업희망자
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- 고객 특성별, 상황별 고객특성과 상황을 바로 이해하는 고객분석 프로가 된다
- 고객유형별로 실제 응대할 수 있는 큐(cue)를 창출하는 노하우를 학습화한다
- 실제 상품과 서비스, 상황을 활용한 응대 및 클레임 처리 스킬을 실습하고 자기화 한다
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| Agenda |
1세션
10:00~10:50 |
고객응대와 고객클레임 처리 바로 알기
- 1. 고객응대의 올바른 이해와 핵심 바로 알기
- 2. 클레임처리와 처리절차 바로 알기
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2세션
11:00~11:50 |
고객유형 분류와 특성 추출하기
- 1. 고객유형분류와 이럴 때 고객특성 추출하기
- 2. 고객상황분류와 이럴 때 고객특성 추출하기
- 3. 고객유형과 자신의 유형 매칭과 갭(gap) 발견하기
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| Lunch Break |
3세션
13:00~13:50 |
고객유형별 고객응대, 클레임 스크립트 바로 작성하기
- 1. 고객응대 유형별 스크립트 바로 작성하기 (실습)
- 2. 고객상황별 클레임 스큽립트 바로 작성하기(실습)
- 3. 스크립트 점검과 교정
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4세션
14:00~14:50 |
고객응대 처리 실습과 스킬-업
- 1. 상품과 서비스 항목 정하기와 고객응대 스킬-업 실습하기
- 2. 고객 요구와 대응에 따른 베스트 응대 스킬-업
- 3. 고객응대 스킬 직접 실습하기와 상호 피드백
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5세션
15:00~15:50 |
클레임 처리 실습과 스킬-업
- 1. 클레임처리 항목 정하기와 고객응대 스킬-업 실습하기
- 2. 클레임 제기패턴에 따른 대응 스킬-업
- 3. 클레임처리 스킬 직접 실습하기와 상호 피드백
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6세션
16:00~16:50 |
고객응대와 클레임처리 실습과 모니터링 피드백
- 1. 모니터링 체크리스트 활용하는 실습
- 2. 고객응대 실습과 모니터링 피드백
- 3. 클레임 처리실습과 모니터링 피드백
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7세션
17:00~17:50 |
고객응대와 클레임 체계적 관리와 공유하기
- 1. 고객응대 처리결과 관리 및 공유하기
- 2. 클레임 처리결과 관리 및 공유하기
- 3. 고객응대와 클레임 체계적인 DB관리 방안
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** 상기 일정, 강사, 내용은 사정에 따라 변경될 수 있습니다.
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송현수 대표 / ㈜포시엠
- 現 포시엠 컨설팅 대표/주임교수
- 前 장기신용은행, 코오롱, 진로그룹 고객관리부서 및 금융상담실무(과장, 팀장)
- 120다산콜센터 운영위위원장, 고객만족추진단 심사위원장
- 중부대, 호서대벤처전문대학원 석박사과정, 한성대 중소기업대학원 교수역임
[저서]
- 원칙에서 출발하는 고객만족경영(새로운제안 출판사)
- 고객행복경영, 텔레마케팅실무포인트, 고객응대, 서비스를 잘하는 회사,서비스를 잘하는 인재(새로운제안 출판) 외 30여권
[프로젝트]
- 한국통신 고객관리혁신, 삼성전자 대리점고객관리방법, 우체국 콜센터 운영진단평가, 보건복지부 고객만족센터 운영평가, 벼룩시장
고객상담능력 품질평가, KT텔레캅(공중전화) 고객상담 모니터링평가,국각권익위원회 콜센터운영방향 제시 등
[강의이력]
- 매일경제신문, 한경아카데미, 생산성본부, 한국능률협회 고객마케팅 및 고객상담,콜센터관련 직무실무 교육강사, 동부생명, 동양생명, 교보생명, 천호식품, 우체국콜센터, 우리투자증권, 흥국생명,금호생명 , 데이콤,LG전자등 고객상담스킬 등 1,500여차례
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